Споры о проверке качества нередко возникают уже после того, как покупатель заявляет о недостатках товара. Один из таких случаев дошел до Верховного суда: продавец предложил владельцу неисправного телефона доставить устройство для исследования в другой город, а покупатель отказался.
Причиной разногласий стал вопрос о том, кто именно должен организовать передачу дефектного товара на проверку и вправе ли магазин возложить эту обязанность на потребителя.
После покупки телефона потребитель обнаружил недостатки и обратился к продавцу с требованием вернуть уплаченную сумму. Магазин не стал сразу удовлетворять претензию и предложил сначала передать устройство для проверки качества.
Проблема заключалась в месте проведения процедуры. Телефон требовалось доставить в другой город. Покупатель посчитал такой порядок неудобным и предложил принять устройство там, где оно было приобретено.
Стороны договориться не смогли, после чего спор перешел в судебную плоскость.
Магазин утверждал, что покупатель фактически не дал возможности установить причины неисправности. По версии продавца, отказ от передачи телефона по предложенному адресу помешал провести исследование и решить вопрос о возврате денег без суда.
Иными словами, продавец связывал отсутствие добровольного урегулирования именно с поведением потребителя.
Покупатель, напротив, настаивал, что организация проверки качества относится к обязанностям магазина. По его мнению, он должен предоставить устройство, но не обязан самостоятельно заниматься его перевозкой в другой населенный пункт.
Суд первой инстанции встал на сторону покупателя. Проведенное исследование подтвердило наличие недостатков в телефоне, поэтому требования о возврате денег были удовлетворены.
Кроме стоимости товара, с продавца взыскали предусмотренные законом дополнительные суммы, включая неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и затраты, связанные с экспертизой.
Однако последующие инстанции оценили ситуацию иначе. Они посчитали, что покупатель мог направить телефон в другой город не лично, а, например, с помощью службы доставки. Поэтому его отказ был расценен как поведение, которое препятствовало своевременной проверке товара.
Из-за этого размер части взысканий был пересмотрен.
Верховный суд обратил внимание на то, что проведение проверки качества в случае спора о недостатках товара организует продавец.
Потребитель действительно должен предоставить вещь для исследования, но из этого не следует обязанность самостоятельно доставлять ее туда, куда укажет магазин.
Если продавцу требуется провести проверку в другом городе, сам по себе этот факт не означает, что расходы, время и организационные вопросы можно автоматически переложить на покупателя.
При рассмотрении подобных ситуаций необходимо учитывать, какой порядок передачи товара был согласован сторонами и не создает ли предложенный продавцом вариант для потребителя неоправданных дополнительных сложностей.
Для бизнеса здесь важен не столько конкретный спор о телефоне, сколько общий принцип организации претензионной работы.
Если проверка качества проводится не по месту приема товара, продавцу лучше заранее продумать способ его получения. Это может быть курьерская доставка, прием через магазин или другой вариант, при котором покупателю не придется самостоятельно решать вопрос с перевозкой.
Желательно заранее определить:
Чем понятнее организована эта процедура, тем меньше оснований для споров о том, кто помешал провести экспертизу.
Да. Если для рассмотрения требования нужна проверка качества, потребитель должен предоставить товар.
Но предоставление товара и самостоятельная поездка с ним в другой город — разные обязанности.
Покупатель должен дать продавцу возможность исследовать вещь. При этом именно продавцу необходимо организовать такую процедуру таким образом, чтобы она не превращалась в дополнительное бремя для потребителя.
Поэтому при наличии магазина или иного подходящего места приема товара разумнее организовать передачу через него, а дальнейшую перевозку осуществлять уже силами продавца.
Продавцам полезно закрепить единый внутренний порядок работы с товарами, по которым заявлены недостатки.
В нем стоит определить место приема, процедуру оформления, сроки передачи товара специалистам и способ связи с покупателем.
Если экспертиза проводится в другом регионе или городе, лучше сразу предусмотреть логистику и расходы на нее, а не предлагать покупателю самостоятельно искать способ доставки.
Такой подход позволяет показать, что магазин действительно готов проверить товар и урегулировать претензию, а не создает дополнительные препятствия для потребителя.
Требование предоставить неисправный товар на проверку само по себе законно. Однако это не дает продавцу безусловного права направить покупателя с товаром в другой город и возложить на него всю организацию такой поездки или отправки.
Практический вывод для бизнеса состоит в другом: если проверка проводится удаленно, продавцу лучше самому выстроить удобный механизм получения товара. Это снижает вероятность претензий к процедуре, упрощает рассмотрение обращения и уменьшает риск последующего судебного спора.
Вам может быть интересно:
Запросить звонок
Пожалуйста, оставьте Ваши контактные данные.
Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
